5s
« C’est la base, petit scarabée, il faut commencer par ça »
C’est ce que m’avait dit un des managers Qualité de Nissan lors de l’une de mes pérégrinations au pays du soleil levant, même si je ne suis pas sur du petit scarabée.
Bref vouloir faire du Lean, du Kaizen, de la performance (appelez ça comme vous voulez) est voué à l’échec sans ce socle solide.
On sait tous ce que c’est que le 5S, ou presque : une méthode structurée avec un déroulé bien précis.
- Seiri (Trier)
- Seiton (Ranger)
- Seiso (Nettoyer)
- Seikeitsu (Standardiser)
- Shitsuke (Améliorer)
Pour autant on entend souvent les phrases suivantes :
« C’est un peu un ménage de printemps ? »
« Je m’y retrouve parfaitement dans mon b****l (Muda) »
« C’est réservé à l’industrie »
« On est des créatifs, on n’est pas concernés»
« De toute façon le client il ne vient jamais nous voir »
« On ne va pas subir la dictature d’une méthode japonaise »
« Le 5S il faut en avoir l’esprit, ce n’est pas dans notre culture, on est des latins »
Et vous ? Vous êtes à quel S ?
8D
Retour à l’essentiel : le fameux rapport 8D.
L’arme fatale qui vous permettra de structurer votre démarche de résolution de problème.
8 étapes (disciplines)
1°) Constituer l’équipe.
Une équipe sans pilote n’est pas une équipe.
2°) Décrire le problème
Dans le détail et notamment du point de vue client.
Utiliser le QQOQCCP peut s’avérer, très, utile.
3°) Mettre en place des actions immédiates (curatives)
L’objectif est de limiter l’impact du problème (l’effet) pour le client. Vous lui devez bien ça. Tous les coups sont permis : tri, remplacement, rappel …
4°) Rechercher les causes profondes.
Pourquoi est-ce que le problème est apparu ? (Occurrence)
Pourquoi est-ce que le problème n’a pas été détecté en interne (Détection)
Cherchez dans toutes les directions de manière structurée : ce ne sont pas les outils qui manquent (5 ?, 5M, Ishikawa, Arbre des causes …).
5°) Mise en place des actions correctives.
Vous tenez le bon bout : vous avez les causes profondes. Faites preuve d’imagination et de pugnacité dans la mise en place de vos actions correctives.
Formalisez votre plan d’actions cause par cause.
– Cause
– Actions correctives
– Pilote (un seul pilote par action …)
– Délai (évitez les ASAP, immédiatement … vous allez au-devant de déceptions)
– État d’avancement (P,D,C,A, suivant le stade ou vous en êtes)
– Indicateur (of couse)
6°) Vérifiez l’efficacité de votre plan d’actions.
D’où l’intérêt d’avoir des indicateurs.
7°) Actions préventives
Qu’avez appris de ce problème ?
Vos actions sont-elles applicables de manière préventive sur d’autres produits/services afin d’éviter de nouveaux déboires ?
Votre AMDEC est à jour ?
8°) Félicitez votre équipe !
De manière générale félicitez vos équipes régulièrement
Que la Qualité soit avec vous.
La recherche des causes profondes.
Le point clé de votre démarche de résolution de problèmes.
Les outils sont nombreux et parfois synonymes de confusion, (Ishikawa, arbre des causes, arête de Poisson, 5 (6,7) M …)
L’objectif est toujours le même :
Partir de l’effet (l’insatisfaction du client) et remonter vers la connaissance de l’ensemble des causes profondes.
– utiliser le 5 ?
– rechercher dans 2 directions : pourquoi le problème est survenu (occurrence) et pourquoi l’apparition du problème n’a pas été détectée (détection).
– s’agissant d’un travail de groupe, vous devez choisir la modélisation la plus adaptée à vos problématiques et à la connaissance de vos équipes.
Votre objectif reste l’éradication des problèmes.
Les 5 pourquoi ?
Quand simplicité est synonyme d’efficacité
Pourquoi ?
Car les 5 pourquoi est l’outil le plus susceptible de vous permettre de trouver les causes racines d’un problème.
Pourquoi ?
Car c’est une méthode simple, quasi naturelle. C’est un outil que vous avez certainement oublié : rappelez-vous quand vous aviez 5 ans, vous l’utilisiez de manière quotidienne.
Pourquoi ?
Car en se posant successivement 5 fois la question pourquoi on arrive à la cause, qui une fois éliminée, vous permettra d’éradiquer définitivement les effets du problème.
Ne soyez pas trop tatillon en l’utilisa nt, il est possible que vous posiez la question plus de 5 fois.
Pourquoi ?
Car c’est un moyen d’explorer les différentes branches des causes d’un problème en travaillant à la fois sur l’occurrence et la non-détection.
Pourquoi ?
Car ainsi votre équipe pourra construire son arbre des causes, son Ishikawa, son diagramme arête de poisson et ainsi communiquer sur les détails de la problématique.
Le QQOQCCP
Votre meilleur allié pour décrire une situation.
Quoi
Nous connaissons tous la fameuse méthode du QQOQCCP, méthode qui permet de décrire dans les détails une situation et donc de partir tous les atouts dans la recherche des causes profondes.
Qui
Cette méthode fut initiée par un célèbre rhéteur romain Quintilien, elle est également connue sous le nom de méthode quintilienne. (Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando)
Ou
Elle est utilisée dans les domaines ou la description d’une situation avec précision est déterminante (qualité, journalisme, communication, conduite de projet …)
Quand
Cette méthode est a utiliser dans les premières phases d’une méthode de résolution de problème afin d’avoir une description exhaustive de la situation.
Comment
Il s’agit d’un outil à utiliser en équipe ou chacun d’efforcera d’apporter les éléments documentés en réponse à chacune des questions. Il a aussi la possibilité d’envisager les situations inverses (est/ n’est pas) en répondant sur ces 2 modes.
Combien
Un QQOQCCP bien préparé ne doit pas prendre plus de 10 minutes. Le gain dans la suite des opérations est important ;
Pourquoi :
Car « Un problème bien posé est un problème à moitié résolu. » Henri Poincaré
Le Pareto
En Qualité (et dans nombre de domaines) il est impossible de traiter l’ensemble des problèmes en même temps.
Cela peut même s’avérer contre-productif.
Il est nécessaire de se donner des priorités et c’est à ce stade que le Pareto peut vous être utile.
Comme tous les outils efficace le Pareto est un outil simple, il suffit de respecter les étapes de sa mise en œuvre.
1°) Établir la liste des problèmes, des défauts par exemple.
2°) Valider et quantifier les différents défauts (on utilisera la catégorie « autre » pour les défauts de type unitaires).
3°) Faire la somme des défauts rencontrés
5°) Classer les défauts dans l’ordre décroissant
6°) Tracer le graphique avec en abscisse les défauts et en ordonnée leur nombre. Placer votre catégorie « autre » à droite.
7°) Mettez en place vos actions d’amélioration en concentrant celles-ci sur la « tête de Pareto ». Dans la majorité des cas 20% des types de défauts génèrent 80% de la problématique globale.
7°) Effectuer la même opération après amélioration en conservant l’échelle des défauts.
8°) Comparer les 2 graphiques, vos progrès vous apparaitrons de manière évidente ainsi que vos nouvelles priorités.
Que la Qualité soit avec vous.
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